业务方案设计
一站式服务平台

热线平台总体结构如上图所示，96616 热线平台与办公楼的爱立信设备和华为交换机通过 SIP 组网方式进行互联。通过这种连接模式，实现办公楼、风景区以及热线平台之间的全局通信互通。无论是办公楼内的办公人员、风景区的工作人员，还是热线平台的客服人员，均可实现便捷通信，确保信息及时传递、沟通顺畅无阻，为整体业务的高效运转提供坚实有力的支撑。96616 热线平台同时连接办公楼的爱立信设备和华为交换机进行互联，确保外界通信的双重保障。

智能通讯平台通过互联网访问 DeepSeek 云应用，实现 DeepSeek 的功能应用，完整智能语音 AI 交互功能。

智能语音平台实现呼叫中心的 IVR、ACD、CTI、座席等功能，座席直接连接 CTI 服务器。CTI 服务器包含了 CTI 模块、IVR 模块。录音服务器包含全程录音模块，实现对所有的座席的全程录音。

坐席业务系统具备客户管理、工单记录、报表管理等功能。智能通讯平台和业务平台采用双机热备方式，保障系统 7×24 小时稳定运行。

整个呼叫中心的 CTI / IVR 服务器和座席之间通过实时的 TCP/IP 方式进行通讯。座席可以通过 Java 类 / ActiveX 控件的方式，与业务系统整合，实现在 B/S 结构业务系统进行统一操作。

当一个电话进来，由 CTI 服务器应答进行自动语音服务，如果需要人工服务，CTI 服务器则根据一定的排队策略将该电话转到某一个空闲坐席，通过客户的来电号码，在坐席振铃时在 CRM 系统里面进行弹屏，显示客户的客户资料及历史沟通信息（历史工单等信息）。

如果遇到 IVR 线路全部忙碌，则 PBX 可以根据事先设置好的溢出策略，提醒客户当前的排队信息或者引导客户进行留言。坐席终端采用 IP 终端应用（IP 电话），只需要有能连到服务器的网络的地方，就可以实现坐席终端的部署。